俗话说：细节决定成败，在餐饮服务中一个细节，可能影响到顾客下次是介绍更多的朋友来，还是再也不来你的餐厅。
服务是经营者永恒的话题，因为所有的产品都是通过服务才能体现出应有的价值！用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。
伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———
感动式服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，感动宾客从而提高客户满意度。
餐厅是离服务最近的地方，所以说服务的好坏直接决定着餐厅的命运。好的餐饮企业，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家餐厅的未来。
餐厅的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使餐厅化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。
成功源于细节的积累
这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。
细节是提高服务质量的基础
细节到位取决于观念的改变，同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。
战略决策源于细节分析
无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。
餐厅管理无小事
做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，餐厅才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的餐厅与其它餐厅区别开，因为所有的餐厅都大同小异。
细节管理的应用现状
在当今社会，细节对于我们每一个人来说，都是非常重要的，对于我们餐饮业更为重要。餐厅就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的，顾客的多少与满意度直接决定餐厅的生存。在服务工作中，一些小事，看似不轻易的细节，在客人看来都是非常重要的，所以我们要对客人真诚的关心和奉献，为客人全心全意的服务，以人为本，诚信敬业，餐厅才能赢得口碑。
一些国际知名餐饮集团在开展营销活动时，十分注重细节的处理，如卖点广告的摆放、礼品赠送、营销人员的现场解说等无不统一规范，不但可以达到预期效果，还使顾客对品牌服务有了亲身感受。“餐厅无小事，件件是大事”。
国内餐厅管理中存在的问题
1服务人员对细节的忽视
在为一桌客人服务的时候，服务人员首先要了解客人请客的性质、目的，在服务过程中，要察颜观色，以便及时达到客人需求。但在很多时候，服务人员只是重视了上菜的程序，并未观察客人用餐时的态度，以及反映。就无法做到提前服务。
在为客人配菜时，往往忽略宴会的形式，是商务宴会还是家庭宴会。对于不同宴会的配菜区别不大，对于客人的要求也就无法更好的满足。对于常客，服务员重视了客人的喜好，但在客人每次来用餐时都配一样的菜品，重复的菜品使得客人用餐情绪大打折扣。
虽然服务员注意了细节，记住了客人的喜好，但却忽略了客人的感受。还有客人在点餐时，有时会忽略菜品的数量，而服务员也未提醒客人，造成不必要的浪费。所以服务员在进行服务时，除了要注意服务程序，也要注意细节服务，使客人满意而来，乘兴而归。而餐厅有些部位的维修以及保养、清洁状况都影响到餐厅所提供的整体服务的质量。
2管理人员对细节重视不够
对于餐饮业的管理人员来说，在环境等硬件条件既定的情况下，应静下心来抓一抓细节服务，有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言是 “成也细节，败也细节”，所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑商”的故事已经广为流传，它值得每一位管理人员感慨与深思。在日常的管理中，餐厅管理人员不应只注重制度方面，更应加强细节方面的管理，强调服务人员对这方面的注重。
问题解决的几点建议
餐厅服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关餐厅声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到餐厅的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
01改善态度
客人到餐厅接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个餐厅服务的印象，并成为他评价餐厅服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在餐厅内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多餐厅都在强调微笑服务，但实际上不少餐厅员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求餐厅服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。
02提高技能
服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于餐厅服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对餐厅所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。
03增强效率
效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在餐厅服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某餐厅餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但餐厅却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该餐厅餐饮服务效率很高，但却是服务不到位的表现。同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务节奏的准确把握。
04改变方式
一般来说，餐厅都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求餐厅尽量按客人习惯接受的方式提供服务。
05注重细节
高质量的餐厅服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾
客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。
但现在不少餐厅在服务过程中对细节有所忽略，细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对 “简单”的重复，并持之以恒。
结论
服务质量保持高水平是餐厅长久取胜的法宝。质量是每一个细节的有机排列，餐厅服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。一个浅浅的微笑、一句真诚和问候、一个小小的举动，这些细节构成服务的完美，体现出餐厅的真功夫。
细节之美，美在一丝不苟。如果餐厅对每个部位的维修保养、清洁卫生做得十分到位，哪怕是墙纸的一个小洞，天花的一点污迹，地上的一片
小纸屑，都得到及时处理，必然会带给客人常见常新的感觉;如果操作程序、食品质量、卫生质量、消防安全、时间控制都严格执行统一、细化、量化的标准，那么客人享受到的服务绝对不会走样;如果在每次服务接待中，各个部门都能心往一处想，力往一处使，无阻沟通，无缝配合，每个环节都妥当落实，整个系统能健康动转，其服务产品自然不留瑕疵。
细节之美，美在用心观察。在工作中多一个心眼，对客人的个性需求了如指掌，例如顾客喜欢的水果品种、饮食口味、作息时间等生活习惯注意到了，并一一给予照顾，让客人在细微处充分感受到饭店服务的温馨和魅力，很多时候能收到事半功倍的效果。相反，在工作中对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，不经意间就会招来客人的反感，导致客人被吓跑。
细节之美，美在热情有礼。餐厅所提供的产品不单是提供膳宿设施而已，硬件固然重要，可餐厅真正的产品还是服务。客人在踏入餐厅大门时
，都希望见到服务人员亲切的微笑、热情的问候、快捷的帮助、彬彬有礼的举止。即使可口的饮食、完善的设施、豪华的大堂、名贵的装饰，但这些仍旧代表不了客人所期望得到的热情。若是客人第二次到餐厅就餐时，服务员便能叫出客人的姓氏，这样的亲切服务定能让每个人都有一种回家的感觉。事实上，让客人在接受服务时始终保持愉悦，并在心中留下难忘的美好印象 ，服务就算成功。
细节之美，美在真诚关怀。服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚。员工只有遵循“服务第一，宾客之上”的服务理念，做客人的“知已”、 “顾问”，竭力兑现承诺，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客，建立良好的口碑。
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